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新京报:耐克因歧视道歉 店员优越感从何而来?

▲8月13日,毛先生一家在昆明一耐克店与店员发生冲突。图片来源:当事人拍摄。▲8月13日,毛先生一家在昆明一耐克店与店员发生冲突。图片来源:当事人拍摄。

  近日,“当事人回应耐克因歧视事件公开道歉”登上了热搜,引发广泛关注。“当时孩子眼里泪水直打转”,当事人毛先生接受采访时表示“不会再去那家店里了”。原本一场愉快的购物,却遭到无故辱骂,甚至是威胁,妻子脖子还被抓伤,搁谁身上,也难免窝火。

  回溯事情经过,并不复杂。8月13日下午,毛先生一家前往耐克店为孩子买衣服,因其着装“不讲究”,遭遇店员“不友好”对待,乃至孩子自己选好的衣服,也被硬生生夺走。毛先生妻子上前理论,双方发生冲突。

  “我们报警处理可以吗?让派出所处理可以吗?”现场视频中,耐克店员的回答可谓“底气十足”。虽然最终毛先生接受了耐克一方的道歉,涉事员工也已离职,但此事暴露出的问题不能随着事情看似圆满的解决而习焉不察。▲8月20日,当事人毛先生网络留言截图。▲8月20日,当事人毛先生网络留言截图。

  此事虽是个例,但耐克作为一家知名跨国企业,在员工招聘、管理,甚至是教育培训方面存在的不足已然显现。市场经济条件下,“顾客至上”的理念已是业界共识,尤其是服务行业,连接着人们的衣食住行,从业人员更应有此意识。

  比起服务技巧和话术,基于平等基础上的尊重,是最起码的职业素养。此次耐克员工基于消费者着装好坏而区别对待,甚至从孩子手中抢走被选好的衣服,其行为之粗暴、态度之恶劣,心中哪还有“服务”二字,更无“尊重”可言。

  而在面对消费者质疑时,竟还如此理直气壮,不仅与消费者发生肢体冲突,还让报警处理,仿佛自己受了多大委屈。这不禁让人疑问:这位耐克店员的优越感从何而来?▲耐克店对此事的回应截图。▲耐克店对此事的回应截图。

  在讲究品牌经济的当下,耐克作为知名品牌,更应在品牌信誉度和美誉度上深耕厚植,不断提升品牌影响力和价值内涵。

  而品牌价值的起点,就是从解决用户需求入手,提高顾客满意度,具体到每一位从业者、每一次服务、每一个细节,都要有足够的“顾客意识”。

  我们常批评的“店大欺客”,往往就是从业人员非但没有成为品牌价值的贡献者,反而成为傲娇的价值消耗者。一家企业,一旦让员工有了这种自带优越感,而不是谦卑从业的心态,该反省的可能不仅是个别事件本身了。

  这就提醒,“顾客至上”理念并非一句空话,也不能仅靠员工自觉,企业更需在对员工的日常培训和教育中予以强调,而绩效考核的评定标准、激励保障制度安排等,都应据此作出相应调整,以使其内化于心而外化于行。

  说白了,耐克个别员工的出格行为,反衬着企业文化建设中存在的欠缺和不足。越是规模大、有影响力的品牌,越不能在这件事上含糊。毕竟,因一两起个别事件毁掉一个百年老店的事,历史上不鲜见,以后也未尝不会有。

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