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宠物用品品牌称消费少就是丑女?媒体泰萌主:这不是幽默,是侮辱

11月5日,宠物用品品牌“Touchdog”发文,对此前按照消费等级给顾客起屈辱性称呼的做法进行道歉,表示公司已对两名当事人员停职处理。

根据消费情况,把用户分为“普女”“鸟人”“丑女”等级,而在顾客表达不满后,运营人员还发表“开不起玩笑”等言论,这家宠物用品公司的做法令人诧异。尽管现在涉事公司已经道歉,但此事引发的公关危机,恐非短时间能够化解,由此造成的用户流失也在所难免。
按照涉事公司的解释,此次修改消费者等级名称是社群管理员的个人行为,由于公司管理疏忽未及时发现。但不管公司把社群运营交给谁,都有不容推卸的监督管理职责,要对运营中发生的各种状况负责任。此事的发生,暴露公司在运营人员培训和价值观引导方面存在严重问题。
随着网络社群在互联网电商行业扮演越来越突出的作用,一些垂直消费品类也日益注重用户关系维护。比如,对于宠物用品这一细分领域来说,因为回购需求高,用户忠实度是品牌长久经营的重要因素。通过运营用户社群,能够鼓励消费者再次购买,对宠物用品行业而言具有持续性的意义。
在类似社群运营中,很多行业和品牌都有消费等级制度。等级制度除了在心理上让忠实用户感到满足,也能给用户带来切切实实的消费回馈,可谓消费者与商家的“双赢”。不过,不管实施怎样的消费等级制度,每一个消费者的基本权益都应当受到保护,商家绝不能因为消费金额的多少而进行歧视或“杀熟”。
从网络曝光的截图看,涉事品牌在运营中将积分低的消费者称为“丑女”“鸟人”,积分高的才是“普女”,这些称呼明显带有侮辱和歧视意味,对消费者造成的冒犯显而易见。连等级称呼都如此粗俗不堪,消费者也完全有理由担心,在售前售后服务上遭遇不公平对待,难以获得舒心的消费体验。
近年来,一些企业在网络营销和社群运营中,冒犯消费者或公众的现象并非个例。例如,某日用品品牌戏谑女性妆前妆后差距大,暗示受害者有罪论;某奶茶品牌广告语使用“捡篓子”的字眼……这些利用性别特征搞营销的做法,与现代文明潮流背道而驰。此次“Touchdog”不恰当的等级命名用词,同样存在侮辱女性的嫌疑。
更让人不满的是,类似公关危机发生后,还认为这些引发争议的营销是“创意”和“幽默”。实际上,这种把侮辱当幽默的错误思维,混淆了公司表达与个人表达的边界,是对新媒体营销的错误理解。在商业营销中,任何表述、用词都体现着商家的价值观,影响着公众对品牌的观感。纵然新媒体营销具有鲜明人格化特征,但不能信口开河、出言不逊。任何营销一经产生,都要假定会抵达所有受众,必须使用消费者普遍接受的话语。
众所周知,女性消费者是宠物消费的重要群体。“Touchdog”在消费等级划分中使用侮辱女性的语言,得罪了自己的衣食父母还浑然不知。正如有网友在留言中所说:“没事找事,搬起石头砸了自己的脚。”一些品牌开展低俗营销,忽视对消费者情感和心理的关怀尊重,最终只会承受自食其果的代价。

原创文章,作者:hykj,如若转载,请注明出处:http://www.cy66.cn/gedi/2633.html

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